Case: Macromedia nutzt Serviceblog für Kundenfeedback

In 2003 brachte der Softwarehersteller Macromedia eine neue Software heaus, die im Betrieb unglaublich langsam war. Blogger machten nicht nur das Unternehmen auf deren Service-Blogs auf die Notwendigkeit des Behebens aufmerksam, sondern halfen aktiv bei der Lösung des Problems. Senior Vice President Tom Hale urteilt rückblickend: "It was a great early-warning system and helped us frame the situation. It accrued a huge benefit to us."
Macromedia setzt seit 2002 (Serivce-)Blogs zur Information und Technischer Unterstützunger ihrer Kunden ein. Ziel war es neben einer verbesserten Community-Bildung, die Kunden schneller als über die bisher genutzten Kommunikationskanäle zu informieren. Dabei wurden Blogs in kürzester Zeit zu einer wichtigen Informationsquelle für Kunden ... und für das Unternehmen. Im oberen Fall konnte der Weblog, der als Kundenunterstützungs-Werkzeug geplant war, gleichzeitig als Frühwarnsystem dienen. Das Besondere an dem Beispiel ist jedoch, dass die Lösung für ein Problem mit einer Innovation massgeblich durch Kunden erbracht wurde. Weblogs bieten einen Kanal bzw. eine Plattform für die Integration von Kunden in den Problemlösungs- bzw. Produkt(weiter)entwicklungsprozess.

Macromedia erkannte, dass Blogs für die Produktentwicklungsprozess eingesetzt werden können und setzten diese seit dem ein um Kundenfeedbacks einzuholen. Durch die Öffnung der Produktentwicklung zu den Bloggern konnten gleichzeitig zufriedenere Kunden und ein höhrer Web-Traffic erzielt werden.

Weitere Informationen
John Cass in imedia, 13. September 2005: Case Study: Macromedia and Blogs

David Kirkpatrick im FORTUNE Magazine, 10. Januar 2005: WHY THERE'S NO ESCAPING THE BLOG, Freewheeling bloggers can boost your product--or destroy it. Either way, they've become a force business can't afford to ignore.